Puheen Aamu

Viiden tähden asiakaskokemus - mistä aineksista se syntyy?

  • 38 min
  • toistaiseksi

Tutkimusten mukaan 78 prosenttia globaalien yritysten johdoista pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, kun taas kotimaisten yritysten kohdalla lukema on 40 prosenttia. Tästä huolestuneena Janne Gylling, Perttu Ahvenainen ja Sani Leino kirjoittivat kirjan Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja.

- Asiakaskokemus nostaa merkitystään jatkuvasti. On huolestuttavaa, että Suomessa tämän merkitystä ei ole ymmärretty samalla tavalla kuin kansainväliset kilpailijat ovat sen ymmärtäneet.

- Asiakaskokemuksesta kyllä puhutaan Suomessa, mutta puhe jää johdon huoneisiin eikä näy strategiassa ja arjessa.

- Suomalaiset ovat yritysmaailmassa aika harvalle brändille uskollisia. Lähdemme hyvin herkästi uusien brändien perään.

- Suomalaiset äänestävät jaloillaan. Avaudumme huonosta asiakaskokemuksestamme sosiaalisessa mediassa, mutta harvoin lähetämme sähköpostia suoraan itse yritykselle.

Mutta mistä me puhutaan kun puhutaan hyvästä asiakaskokemuksesta? Herrat Gylling, Ahvenainen ja Leino piipahtivat Puheen Aamussa Jere Pehkosen ja Miia Krausen vieraina.

Lähetykset

  • ke 9.8.2017 15.10 • Yle Areena

Jaksot

  • Yhä useammat työskentelee tiedolla - sen seurauksena aivot kuormittuvat, työmuisti natisee liitoksistaan ja tuntuu, että elämänilo hiipuu.

    Miten omaa aivokuormaa voisi keventää ja mitä ihmettä on kognitiivinen ergonomia?

    Puheen Aamussa Linda Vettasen ja Airikka Nurmelan vieraaana oli työterveyslaitoksen kehittämispäällikkö, Aivot ja työ -tutkimuskeskuksen Teppo Valtonen.

  • - Jotta voi olla rohkea niin on myös pelkoja. Tämä kai alleviivaa sen, että mulla on tosi, tosi paljon pelkoja, koska käytän elämässäni paljon rohkeutta, naurahtaa Jannika Wirtanen eli muusikko Jannika B.

    Hän piipahti Puheen Aamussa Linda Vettasen ja Airikka Nurmelan vieraana puhumassa rohkeudesta, intohimosta ja onnellisuudesta.

    - Olen kokenut elämässäni paljon sellaisia tilanteita joissa ei ole kuin voitettavaa. Kun ei ole mitään menetettävää niin sitä menee eteenpäin peloista huolimatta. Joku voisi sanoa, että se on pään hakkaamista seinään, mutta muutaman seinän olen rohkeudellani pystynyt murtamaan, toteaa Jannika.

    - Onnellisuuden saralla suurin oivallus on ollut se, että se ei koostu mistään kokonaisuudesta vaan onnellisuus on sitä mitä tapahtuu kun sä teet asioita josta sä nautit. Ja mä nautin laulamisesta ja musiikista.

  • Olympialaisten jälkeen maanantain (26.2.) klo 13 ohjelmapaikalla alkaa uusi Diginen iltapäivä -ohjelma. Ohjelmaa luotsaavat Sony Musicin Markkinointijohtaja Tomi Saarinen sekä ToinenPHD media- ja markkinointitoimiston luova johtaja Jani Halme, joka on tuttu myös Uutisvuodosta ja paikallislehdistä.

    - Tässä ohjelmassa me menemme rohkeasti sinne minne kaikki muutkin ovat menneet sankoin joukoin joka päivä toistuvasti 300 kertaa eli digitaaliseen maailmaan. Yritämme 16 jakson aikana selvittää, miltä diginen maailmamme näyttää ja miten se meihin vaikuttaa, toteaa Saarinen.

    - Tosi moni suomalainen on kyllästynyt netissä jatkuvaan länkyttämiseen, riehumiseen ja räyhäämiseen. Uskon täysin siihen, että tulevaisuus on käyttäytymistieteilijöiden ja humanistien hommaa eli että digitaalinen media noudattelee yhä tiukemmin ja yhä useammin ihan tavallista sosiaalista arkea, kertoo Halme.

    Herrat Halme ja Saarinen piipahtivat Puheen Aamussa Linda Vettasen ja Jere Pehkosen vieraina.

  • Bosnian sodan julmuuksiin syyllistynyt Esad kärsi sotarikostuomionsa Suomessa. Vapaus koittaa, mutta tehdyt teot eivät jätä häntä rauhaan. Vuosikymmenten jälkeen hän haluaisi sovitusta uhreiltaan ja päästä kiinni normaaliin elämään. Niinpä hän päättää palata vankileirille, jossa työskenteli vartijana - ja pyytää anteeksi uhreilta.

    Anteeksiantamaton-dokumentin tuottaja Ari Matikainen kertoo, että yksi dokumentin lähtökohdista oli selvittää, mikä ihmisen johtaa pahaan.

    - Pettynyt nuori mies ja valta on aina huono yhdistelmä, entisen Jugoslavian alueen lisäksi konfliktialueilla muun muassa Irakissa, Tsetseniassa, Kamerunissa ja Libyassa uhrien tunnistamisen ja paikallisten kouluttamisen parissa työskennellyt Helena Ranta sanoo.

    Entisen Jugoslavian alueen sodat olivat monimutkaisia, koska niissä saman kylän asukkaat ja jopa saman suvun jäsenet päätyivät eri puolille. Ari Matikaisen mukaan uhreja etsittiin mukaan dokumentin tekoon 1,5 vuotta. Lopulta dokumentin tekemisestä myös seurasi jotain hyvää heille.

    - Yksi uhreista kertoi nukkuneensa Esadin kohtaamisen jälkeen yönsä hyvin ensimmäistä kertaa kahteenkymmeneen vuoteen.

    Tärkeintä olisi kuitenkin reagoida ajoissa hiljaisiin merkkeihin ja estää vastaavia konflikteja ennalta, Ranta muistuttaa.

    Linda Vettanen ja Juhani Kenttämaa haastattelevat.

  • Hanad “Dosdela” Hassanin ja Luyeye “Seksikäs-Suklaa” Konssin uudessa Supisuomalaiset-sarjassa päähenkilöt lähetetään Kelan suomalaistumiskurssille karenssin uhalla tutustumaan suomalaisuuteen muun muassa tanssilavoilla ja jääkiekkokaukaloissa.

    Miksi he ovat kaivaneet esiin stereotypiat? Ja miksi lähiöistä pitäisi puhua enemmän?

    Linda Vettanen ja Jere Pehkonen haastattelevat.

  • Dieetit ja laihduttaminen - ei se kannata, ainakaan kuuriluonteisesti. Pidemmällä tähtäimellä ruoasta pidättäytymisyritykset saattavat jopa haitata painonhallintaa. Näin väittää suomalainen ravitsemus- ja elintapa-asiantuntija Patrik Borg uudessa kirjassaan Tunne nälkä! Syö intuitiivisesti. Saavuta tuloksia. Kirja korostaa jatkuvan painon kyttäämisen sijaan oman kehon kuuntelua ja nälän ehdoilla syömistä.

    Yksinkertaiselta kuulostava konsti on kuitenkin monella meistä hukassa. Miksi näin on? Puheen Aamun Juhani Kenttämaa ja Linda Vettanen pyysivät Borgin studioon kertomaan, onko herkkujen ja mielihalujen maailmassa edes mahdollista elää ilman tiukkaa itsekuria ja kontrollia.

    - Joskus on hyvä ottaa etäisyyttä erilaisiin ruokiin esimerkiksi pitää herkkulakkoa ja katsoa, millaista roolia herkut näyttelevät omassa elämässä. Totaalikieltäytyminen voi olla sen sijaan tuhoisaa. Kannattaa siis hakea joustavaa suhtautumista syömiseen, toteaa Borg.

  • Ilmastonmuutoksesta on puhuttu jo vuosia. Faktoja on esitelty dokumentein, uutisin ja asiantuntijalausunnoin. Nyt ilmastonmuutoksesta viestitään taiteen keinoin vastikään avatussa Ilmastokanavassa, joka saattaa yhteen järjestöt ja taiteilijat. Taiteilijat tulevat toteuttamaan yleistajuisia, ajankohtaisia, ilmastonmuutoksen taustoja ja kytköksiä esiin tuovia teoksia, joiden tehtävänä on erityisesti herättää tunteita ja keskustelua.

    - Taide pystyy vaikuttamaan ihmisiin paremmin kuin pelkät faktat. Toivomme, että pystymme taiteella liittämään ilmastonmuutosviestintään tunneulottuvuuden jolloin siitä asiasta tulee omaksuttavampi ja ihminen saattaa mahdollisesti muuttaa käytöstään sen perusteella, toteaa Ilmastokanavan taiteellinen vastaava Sonja Salomäki .

    - Itse vaikutuin aikoinaan Olafur Eliassonin the Weather Project -installaatiosta. Teos oli pelkästään iso loistava aurinko jonka alta me pienet ihmiset pääsimme kävelemään. Teos kyllä herätti pohtimaan, että kun aurinko kuumentaa yhä enemmän niin tulemme kärventymään tänne maailmaan. Se herätti tunteita ja ajatuksia, kertoo Ilmastokanavan tuottaja Kukka-Maaria Vuorikoski.

    Toimittajina Linda Vettanen ja Jere Pehkonen.

    Kuva: Roosa Salminen

  • Konseptisuunnittelija ja tietokirjailija Margit Sjöroos on tutkinut ihmismielen levottomuutta suhteessa ympäristöön ja sen tuottamiin ärsykkeisiin. Stressivapaat tilat, erilaisten häiriötekijöiden eliminoiminen sisustuksen, valaistuksen sekä ääniärsykkeiden osalta ovat hänen alaansa. Hän on kehittänyt palkitun Stress free area -konseptin, joka on erikoistunut aisti- ja aivotutkimuksen yhdistämisestä suunnitteluun.

    Sjöroos oli Puheen Aamussa puhumassa erityisesti kaupunkiympäristöstä. Tornitalot, talojen sommittelu ja viheralueiden vähyys ovat hänen mielestään ne suurimmat ongelmat kaupunkisuunnittelussamme.

    - En suosi tornitaloja, sillä mitä korkeampi rakennus sitä enemmän ihminen kokee, että joutuu rikollisuuden kohteeksi eli turvattomuutta. Ihminen kokee tornitalot uhkaavina, koska ei pysty hahmottamaan ilmansuuntia tai maamerkkejä, kertoo Sjöroos.

    - Kaupunkilaisilla mantelitumake käy ylikierroksilla, nimenomaan näissä korkeissa rakennetuissa ympäristöissä. Mantelitumakkeen ylikierroksilla oleminen altistaa meitä psykooseille, aggressiivisuudelle, skitsofrenialle, ahdistukselle ja masennukselle. Kaupunkiympäristö, kuten myös digitalisaatio aiheuttavat mielenterveysongelmia, väittää Sjöroos.

    Toimittajina Juhani Kenttämaa ja Jere Pehkonen.

  • Veljeni vartija -elokuvan ohjaaja ja käsikirjoittaja JP Siili saapui Puheen Aamun Juhanin ja Lindan vieraaksi elokuvan ensi-illan alla. Miten mm. Ganes-elokuvan ohjannut pitkän linjan ohjaaja päätyi Cheek-elokuvan ohjaajaksi, muun muassa tähän saatiin haastattelussa vastaus. Kuva: Jare Tiihonen (Antti Holma) ja taka-alalla ohjaaja JP Siili. Kuva: Sami Kuokkanen / Helsinki-filmi

  • Milloin omien unelmien tavoitteleminen on liian myöhäistä? Sitä lähti selvittämään nelikymppinen perheenäiti, toimittaja Sannika Michelsson jonka unelmana on päästä pelaamaan maailman kovatasoisimpaan pesäpallosarjaan, Superpesikseen.

    Oman unelmansa tavoittelemisesta Sannikalle syntyi idea dokumentista, jonka etenemistä voi seurata mm. sosiaalisessa mediassa aihetunnisteella #supersannika.

    Supersannika piipahti Puheen Aamussa Juhani Kenttämaan ja Airikka Nurmelan vieraana kertomassa, mitä unelmien tavoitteleminen vaatii. Haastattelussa puhuttiin myös iän tuomien rajoitusten ja realiteettien kanssa painimisesta.

  • Politiikkaradion presidentinvaalitentit ovat nyt paketissa. Kaikkien ehdokkaiden tentit ovat kuunneltavissa Areenassa. Mitä tenteistä jäi käteen? Sitä kysyivät Puheen Aamun Linda Vettanen ja Juhani Kenttämaa Politiikkaradion Sakari Sirkkaselta ja Tapio Pajuselta.

    - Ollaan saatu paljon palautetta tenteistämme. Monia on harmittanut inttävä tyylimme, mutta kyllä siitä on saatu paljon kehujakin. Kun intetään viimeiseen saakka asiasta niin sieltä rupeaa paljastumaan siitä persoonastakin jotain, kertoo Pajunen.

    - Kaikkien ehdokkaiden kanssa lähtisimme mielellään kaljalle, sillä kaikkien kanssa on ollut hyvät keskustelut joita olisi mielenkiintoista jatkaa, toteaa Sirkkanen.

    Kuuntele kuka ehdokkaista Sakarille ja Tapiolle tulee mieleen sanoista aito, sympaattinen tai peluri. Entä kenet herrat ottaisivat mukaan nyrkkitappeluun tai joukkueeseensa Trivial Pursuit -pelissä?

  • Suomalainen design on ollut kovassa huudossa viimeisen 70 vuoden ajan. Gunnel Nymanin, Tapio Virkkalan sekä Eero Aarnio klassikkojen jälkeen seuraavat muotoilijasukupolvet ovat pitäneet Suomen mainetta design-maana aktiivisesti yllä.

    Puheen Aamussa selvitettiin, mitä suomalaiselle uniikille designille kuluu nyt, ja uhkaako teollinen tuotanto sekä ns. bulkki design tasapäistää uusien mielenkiintoisten muotoilijoiden töiden esillepanon ja koko alan kehittymisen? Vieraana on valtion muotoilupalkinnon vuonna 2017 pokannut valokuvaaja sekä galleristi Katja Hagelstam, joka on omalla toiminnallaan ansiokkaasti edistänyt suomalaista muotoilua sekä taideteollisuuden asemaa.

    - Työni on tukea paikallista tuotantoa. Haluan tietää kuka esineen, tuotteen tai teoksen on tehnyt, missä se on tehty ja mistä materiaalista. Ekologisuus, eettisyys, esteettisyys ja se, että tuotetta ei ole myynnissä jossain tavaratalossa on se mun juttu.

    Toimittajina Linda Vettanen ja Juhani Kenttämaa.

Ei tulossa olevia jaksoja

Klipit

  • Donald Trump on ottanut jenkkifutisliiga NFL:n silmätikukseen. 23 pelaajaa osoitti mieltään sunnuntaina kansallislaulun aikana. Trump twiittasi pelaajia olleen yli 24 ja kertoi samassa twiitissä oman havaintonsa yleisökadosta. Todellisuudessa yleisöä on tälle kaudelle ollut yhtä paljon, ehkä jopa vähän enemmänkin, kuin viime vuonna. Puheen aamussa pohdittiin, voiko Trumpin kärkkään twiittailun syy ulottua aina 80-luvulle saakka.

  • Asiakaslähtöisyys ja kuluttajakeskeisyys ovat tämän hetken avainsanoja, mutta ei joka paikassa.
    Niin paljon kuin päiväkodeista puhutaankin, niin yllättävän vähän siitä kysytään asiakkailta itseltään - eli lapsilta.

    Mitä lapset ajattelevat päiväkodeista?
    Sitä selvitti perjantaina 16.1.2015 Tampereen yliopistolla tarkastettavassa kavatustieteen alan väitöstutkimuksessaan tutkija, kasvatustieteiden maisteri, lastentarhanopettaja Piia Roos.

    Roosin mukaan lasten puheissa keskiöön nousivat leikki ja kaverit. Aikuiset he näkivät järjestyksen ylläpitäjinä ja ohjaajina. Kuitenkin arkinen yhdessäolo aikuisten kanssa puuttui lasten puheista kokonaan.

    Mutta miten lapset viihtyvät päiväkodissa? Entäpä miten on kiistellyn tuokiokeskeisyyden laita, mitä mieltä lapset ovat ohjatusta ohjelmasta?

    Linda Vettanen soitti Piia Roosille ja selvitti asiaa.

  • Nuori Suomi ry:n mukaan pääosan lasten liikunnasta tulisi tapahtua kotona, pihalla ja lähialueella. Tavoitteena on, että lähialueelta tulisi löytyä kaikkien perusliikuntamuotojen suorituspaikat. Yksi lähiliikuntaa omalla alueellaan tarjoavista urheiluseuroista on Pakkalan Palloseura. Seura tarjoaa lapsille ja nuorille mahdollisuuden harrastaa jalkapalloa Keski-Vantaalla. Lasten lähiliikunnasta ja urheiluharrastuksesta yleensäkin kertoo PPS:n valmennuspäällikkö Jussi Korpinen. Jarmo Laitaneva haastattelee.

  • Työterveyspsykologi Jouni Luukkalan kirjassa "Jaksaa, jaksaa, jaksaa..." esitellään ohjelma, jonka avulla voi vahvistaa työhyvinvointitaitojaan. Esittelemästään viidestä polusta Jouni Luukkala nostaa esiin tunnetaidot. Luukkala tietää, että jokainen ihminen kokee työssään tölväisyjä, mutta kaikkea ei pidä luulla työpaikkakiusaamiseksi. Juuri tunnetaidot auttavat ihmistä ottamaan asiat asiana eikä henkilökohtaisesti. Työterveyspsykologi Jouni Luukkalalle soitti Jarmo Laitaneva.

  • Jännitystä elämäänsä kaipaavalle luksusta on seikkailuloma Huippuvuorilla meloen. Nuorelle bilehileelle Bulgarian Sunny Beach voi olla unelmien matkakohde. Hiljainen Lappi puolestaan houkuttelee matkaajia maailman metropoleista. Mikä on luksusta Matkaopas -lehden päätoimittaja Pirkko Puoskarille? Toimittajana Heini Laitinen.

  • Jooganopettaja-kouluttaja ja lääkäri Kerttu Kelomaa-Sulonen tietää joogan terveysvaikutukset sekä ammattinsa että harrastuksensa kautta. Omakohtaiset kokemukset yhdistettynä lääketieteellisiin tutkimustuloksiin ovat vakuuttaneet Kelomaa-Sulosen siitä, että jooga on hyväksi ihmiselle olipa sitten sairas tai terve. Kerttu Kelomaa-Sulosen tapasi Jarmo Laitaneva.

  • Pienen ihmisen syntymä on niin suuri ihme ja ilo , että se antaa voimia kätilön raskaassa ja vastuullisessa työssä, näin ainakin vakuuttaa kätilö Riitta Hakokorpi. Hyvä työyhteisö, positiivinen elämänasenne ja liikuntaharrastukset pitävät mielen virkeänä. Helsingin Kätilöopistolla mandariinikiinan tai somaliankielen taitokin olisi joskus tarpeen. Anu Packalén pääsi seuraamaan Helena Holman ja Arto Nurmen vauvan kotiinlähtötarkastusta.

  • "Kotini on linnani" sanonta tarkoittaa asumisen ja asunnon kalleuden lisäksi myös sitä, että koti on pyhä paikka. Niin pyhä ja kallis, että sinne ei hevin edes sisustussuunnittelijoitakaan lasketa sisään. Mitäpä jos kerrankin käyttäisi ammattilaisen apua? Mitä vanhan talon keittiöremontissa tulisi ottaa huomioon? Onko valaistuksella väliä? Anu Packalén ja sisustusuunnittelija Krista Dorn-Lamminen tarttuvat toimeen.

  • Etelä-Aasian tutkimusta opiskeleva Maria Kornienko on juuri palannut Intian New Delhistä, missä hän oli työharjoittelussa puoli vuotta. YLE Puheessa kuullaan Marian päivästä aamun työmatkasta riksalla yön pikkutunneille asti. Miltä Intia näyttää Marian silmin? Toimittajana Heini Laitinen.

Kuuntele myös

    Muualla Yle.fi:ssä